Para la industria de la aviación, un programa de fidelización es muy valioso. Las aerolíneas de servicio completo (FSC, por sus siglas en inglés) y las aerolíneas de bajo coste (LCC), impulsadas por los ingresos procedentes de servicios adicionales, cultivan una relación muy estrecha con sus clientes Elite, Premium o Frequent Flyer. Recompensar la fidelidad significa ofrecer acceso a descuentos especiales en vuelos, upgrades, servicios adicionales y tarjetas de compra. Sus puntos pueden canjearse, transferirse y, en algunos casos, venderse, lo que los convierte en un tipo de moneda digital líquida y, hasta ahora, no regulada. Bancos, tarjetas de crédito y aerolíneas asociadas utilizan estos incentivos para construir relaciones duraderas con sus clientes más valiosos. Es un mercado muy atractivo para las aerolíneas, pero también una superficie de ataque muy atractiva para los defraudadores que buscan obtener dinero ilícitamente. En algunos casos, incluso puede resultar atractivo para esquemas de blanqueo de capitales vinculados al crimen organizado.
El sector bancario es un entorno bien conocido en el que los defraudadores operan para obtener fondos ilícitos, pero también para ocultar su origen (blanqueo de capitales). Entre los fraudes más habituales se encuentran las campañas de phishing destinadas a obtener las credenciales de autenticación de los clientes (ATO o Account Takeover). Los defraudadores acceden entonces a las cuentas de sus víctimas para realizar transferencias no autorizadas a cuentas vinculadas a actividades delictivas, normalmente creadas mediante identidades sintéticas generadas con IA (NAF, New Account Fraud). Además, los defraudadores más sofisticados diseñan campañas de ingeniería social para engañar a los titulares legítimos de las cuentas y conseguir que transfieran fondos a un defraudador que suplanta la identidad de una empresa legítima (SCAMs). Actualmente, los defraudadores están «innovando» al trasladar esta experiencia delictiva a la industria de la aviación y, especialmente, a los programas de fidelización, debido a sus similitudes con los ámbitos de los pagos, las transferencias y las operaciones con tarjetas de crédito.
Los defraudadores no son los únicos que están adoptando esta innovación entre sectores. La industria de la aviación también está incorporando esta misma clasificación y este mismo enfoque de protección frente al delito financiero para sus propios programas de fidelización. Por eso, conceptos como Loyalty Account Takeover, New Loyalty Account Fraud y Loyalty Program SCAMs están cobrando relevancia como problemas prioritarios que resolver. Por suerte, el sector bancario también puede aportar conocimiento e innovación de otros ámbitos a la industria de la aviación. Know Your Customer, o Know Your Passenger, o Know Your Elite se están consolidando como enfoques conocidos para combatir este tipo de fraudes. Por ejemplo, el producto Ready to Travel, que utiliza verificación remota de identidad para automatizar la admisibilidad y elegibilidad de los pasajeros, es ahora un componente fundamental de un enfoque más amplio de Know Your Loyalty. Este enfoque incorpora biometría del comportamiento para proteger frente al Loyalty Account Takeover, detección de ataques de inyección (detección de deepfakes) para proteger frente al New Loyalty Account Fraud y clasificación de cuentas de fidelización (mulas) para anticiparse a situaciones en las que los titulares de estas cuentas puedan convertirse en víctimas de SCAMs relacionados con sus puntos de fidelización.
Los programas de fidelización con esta superficie de ataque también pueden convertirse en una infraestructura que el crimen organizado utilice para el blanqueo de capitales. Por eso es necesario adoptar sistemas de monitorización de transacciones que permitan detectar operaciones sospechosas de fidelización o esquemas de cuentas de fidelización sospechosos que puedan estar utilizando el programa de una aerolínea para ocultar el origen de actividades ilícitas. Hasta ahora, a diferencia del sector bancario, la industria de la aviación no está sujeta a una regulación estricta que le obligue a proteger los intereses de los clientes o a colaborar con las autoridades en la persecución de actividades ilícitas. Su interés está más relacionado con generar confianza digital —o confianza en el programa de fidelización— y, por tanto, con desbloquear ingresos marginales derivados de sus programas y servicios adicionales, así como con frenar la fuga de ingresos provocada por la actividad de los defraudadores y el crimen organizado. No obstante, existen algunas iniciativas destinadas a establecer directrices y buenas prácticas para adoptar todas estas medidas y tecnologías de protección y prevención. IATA desempeña un papel relevante en este ámbito.
Por último, elevemos el nivel de abstracción del escenario de seguridad: la infraestructura digital. Ahora el objetivo es proteger toda la infraestructura frente a los ataques de los defraudadores, es decir, la plataforma o su orquestación, dependiendo de cómo esté desplegada. Los programas de fidelización operan en el contexto del comercio agéntico (Agentic Commerce) y el comercio online. También están conectados con las capas de identidad y pagos. Todas ellas son componentes fundamentales del Loyalty Trust Framework, que opera bajo la propiedad y gobernanza de la aerolínea. La ciberseguridad y la inteligencia sobre ciberamenazas a nivel de plataforma y orquestación se convierten en elementos imprescindibles, mientras que la seguridad de caja blanca (white-box security) aporta transparencia y los consorcios de datos proporcionan inteligencia colectiva y accionable sobre ciberamenazas, tanto en el núcleo (compartición de señales o patrones) como en el extremo (divergencia estratégica).
La industria de la aviación está adoptando una mentalidad propia del sector bancario a la hora de proteger sus programas de fidelización. La adopción más visible se produce en los niveles de identidad y pagos. Además, a nivel de plataforma u orquestación, los equipos de ciberseguridad están adoptando contramedidas impulsadas por inteligencia colectiva para combatir a los defraudadores organizados. El siguiente paso sería adoptar medidas de protección y prevención a nivel de cuenta y de wallet (o dispositivo), porque la futura adopción del comercio agéntico se basará en transacciones autónomas y credenciales verificables presentadas en el extremo. Adoptar esta visión holística permitirá desbloquear esos ingresos marginales procedentes de servicios adicionales que marcan la diferencia en los resultados operativos en un contexto de márgenes reducidos, y permitirá contener la fuga de ingresos derivada del fraude y de una experiencia Elite, Premium o Frequent Flyer infrautilizada. El Loyalty Trust Framework está perfectamente preparado para impulsar este futuro.
El argumento de negocio para las aerolíneas
Experiencia para clientes Elite y Frequent Flyer: sin renunciar a la comodidad por la seguridad
La tecnología de seguridad actual es «invisible» y fluida. La biometría del comportamiento es pasiva. La experiencia del pasajero no se ve afectada por ninguna fricción adicional. Con tecnologías de biometría del comportamiento pasiva y autenticación continua, ya no es necesario elegir entre comodidad y seguridad.
Análisis del ROI: retorno de la inversión a corto plazo
Las tecnologías descritas para proteger tu programa de fidelización son las mismas que se utilizan para evaluar la elegibilidad del pasajero, es decir, Ready to Travel; las mismas que se emplean para autenticar al pasajero en los controles del aeropuerto, es decir, Seamless Travel; y comparten la misma tecnología subyacente que se utiliza para la Identidad y los Pagos Agénticos (Agentic Identity and Payments). En conjunto, el retorno de la inversión de estas soluciones para una aerolínea se obtiene en menos de 6 meses.
Consorcios de datos: competir en el extremo y cooperar en el núcleo
La cooperación puede darse en el núcleo, donde las aerolíneas comparten señales y eventos agregados, así como patrones de ataque y defensa. La propiedad y la gestión de los atributos de identidad y la segmentación de las cuentas de fidelización se mantienen en el extremo, bajo el control de cada aerolínea. La diversificación estratégica puede seguir teniendo lugar mientras la inteligencia colectiva contribuye a proteger todo el ecosistema. Competencia y cooperación no son conceptos enfrentados, sino complementarios.
Panorama regulatorio: ventaja de la innovación
La experiencia del Open Banking demuestra que un entorno menos regulado ofrece las mejores condiciones para adoptar formas innovadoras de aprovechar los datos de segmentación y transaccionales de los pasajeros que ya están disponibles. La industria de la aviación puede adoptar esta tecnología de forma innovadora y ágil, con distintos niveles y modalidades de adopción tecnológica que permitan personalizar la experiencia de sus programas de fidelización.
