El Banco de España sitúa el fraude en el centro de sus preocupaciones sobre protección al cliente bancario. Su Memoria de Reclamaciones 2025 identifica las operaciones de pago fraudulentas como el origen del mayor volumen de reclamaciones del año.
El fraude ya es, con diferencia, el motivo de queja más habitual entre los clientes de banca. El año pasado generó 9.179 reclamaciones ante el supervisor, casi 3 de cada 10 expedientes que recibió, y esa cifra sigue subiendo: un 18% más que el ejercicio anterior.
La tendencia, además, no muestra signos de desaceleración. Según el propio Banco de España, durante el primer cuatrimestre de 2026 las reclamaciones vinculadas al fraude aumentaron más de un 50% respecto al mismo periodo del año anterior. Para las entidades, esa presión se traduce en más reclamaciones que resolver, más escrutinio del supervisor sobre cómo se gestionan, y un desgaste de confianza que no siempre se ve reflejado en un balance, pero sí en la percepción del cliente.
El incremento sostenido de las reclamaciones sitúa el fraude entre las principales prioridades para el sector financiero, tanto desde la perspectiva de la gestión del riesgo como de la protección del cliente.
Y el supervisor, a su vez, espera que las entidades puedan demostrar qué hicieron para evitarlo, no solo que cumplieron el mínimo normativo.
El informe señala dos frentes muy concretos donde se concentra el problema:
- Las tarjetas de crédito y débito, con un crecimiento del 15% en las reclamaciones. Aquí conviven dos causas distintas: por un lado, pagos donde el propio usuario fue engañado para autorizar la operación; por otro, quejas por falta de información en tarjetas revolving, ese tipo de crédito que se paga en cuotas pequeñas y donde la deuda puede alargarse mucho más de lo que el cliente esperaba.
- Las transferencias y operaciones sobre cuentas corrientes, donde el fraude, más que un fallo técnico, suele ser el resultado de que alguien convenció al cliente para que hiciera él mismo la transferencia.
Cuando el banco puede demostrar que pidió una segunda verificación antes del pago, como un código o una confirmación en la app, el supervisor tiende a fallar a favor de la entidad. Es la prueba de que hizo lo que la normativa exige.
Pero cumplir la normativa no es lo mismo que evitar el fraude: un banco puede tener toda la autenticación reforzada en regla y aun así perder la partida, si el atacante consigue que sea el propio cliente quien confirme la operación.
¿Por qué importa?
Esta es la lectura que podemos hacer de fondo: el fraude ya no depende tanto de vulnerar un sistema como de convencer a una persona. Las llamadas suplantando al banco, los mensajes que imitan comunicaciones oficiales y, cada vez más, la voz o imagen generadas por IA hacen que la ingeniería social sea más difícil de detectar a simple vista tanto para el cliente como para el banco.
Para las entidades, esto refuerza la necesidad de complementar los controles tradicionales con modelos capaces de evaluar el contexto completo de cada operación: quién realiza la transacción, desde qué dispositivo, bajo qué comportamiento y si existen señales de riesgo asociadas a identidad, biometría o fraude conocido.
Autenticar bien al inicio de la operación es insuficiente. Las entidades tienen que ir más allá y poder responder a si la operación se sigue viendo legítima durante todo el proceso o si hay señales, de comportamiento, de contexto, de dispositivo, que indican que el cliente está siendo dirigido por alguien más.
